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咨詢電話接聽技巧

隨著實永甲甲美的事業不斷的壯大,越來越多的顧客認準實永甲甲美的同時,公司決定建立更加專業化、職業化的服務團隊,專業咨詢電話的接聽在納新客的過程中起到了至關重要的作用,下面我們就詳細的介紹一下電話的接聽技巧:

一、調整心態 積極解答

接起電話的最初15秒是最重要的,如果不能以有效的方式迅速打動對方,對方很有可能不客氣的終端對話或者開始思考是否值得繼續聽下去,所以,在這15秒內接電話必須是熱情的,給咨詢者聽下去的欲望,此時我們作為專業的接聽電話人員,必須調整好自己的心態,把自己擺在專業醫師的角度,真正能靜下心來和認真的聽咨詢者的每一個問題,幾級的準備下面將要做出的回答。

二、語氣肯定 從容面對

咨詢電話接聽員在接聽電話的過程中切忌不停的說話,不要因急于達成口頭交易不斷講述我們的眾多優點,而忽視了顧客是否想聽,是否有興趣聽。應該在整個對話過程中引導咨詢者多說話,從而在傾聽的時候找到他們真正關注什么。

電話接聽員在傾聽后一定要就咨詢者提出的問題給予肯定的回答。比如遇到關注療效的咨詢者,當問及是否能治療好時,不要把我們的治療方法多么先進,產品獲得專利,專業技師給您服務這些羅列在先,一定要語氣肯定的告訴他們我們保證療效,無效退款。因為咨詢者不管我們產品是哪里的,有多么好,他們只關注他們花了錢是否能得到康復。

三、誠信第一 適度回復

接聽電話咨詢,當遇到關注治療價格和康復療程的顧客,電話接聽員應在誠信第一的基礎上,適度酌情回復咨詢者的提問。

遇到關注治療價格的,尤其是對價格特別敏感的顧客,當被問及治療一個指甲多少錢的時候我們應避免直接回答價格,因為由于市場同行業的不規則競爭手段造成很多顧客對于價格敏感個恐懼。我們在遇到此類問題時應靈活回答,比如:當被問及你們這里治療一個指甲多少錢的時候,我們首先應解釋我們這里是按照什么標準收費,然后向咨詢則說明具體的收費要真對個人不同的病情而定。這樣,咨詢者不但肯定我們的誠信度,增加對店面的信任,還會來店里進行詳細的咨詢。

遇到關注康復療程的顧客,當被問及康復灰指甲需要多長時間,首先要告訴咨詢者這個要根據個人的生理差異來看,其次告訴他,一般情況下,一周去病甲,半月長新甲。這樣不但使咨詢者更加肯定我們的專業度,還會給他增加康復灰指甲的信心。

四、突出特點 引導來店

在接聽咨詢電話,回答顧客疑問時,要突出我們專營店的特點和專業,突出我們和其他治療灰指甲的不同。首先我們要對咨詢者講,實永甲甲美專營店是全國連鎖,現今全國已經有近千家連鎖店,您在實永甲甲美可以享受一家消費,千家免費服務;其次要講我們的產品是獲得國家專利,采用的是全方位“4D”療法,安全、放心,實永甲甲美大盒組合里面有三種藥,分別起什么作用;最后告訴咨詢者,您所咨詢的這家店是在xx年已經開了x年,這么多年康復了x患者,咨詢者才會覺得打這個電話有價值,才會放心的來店里進行治療。

下面,將向大家提供專業電話咨詢的基本流程,以供大家參考:

電話接聽程序:

1、開場白:標準用語,“您好,這里是實永甲甲美專營店,我是咨詢師XXX”,每個人在接聽電話的時候心中都應該有這樣的標準用語,而且每一個接聽電話的員工都應養成這個習慣。

有的人拿起電話就會說話,有的人不會說。因此,緊隨其后的標準語言是:“請問您需要什么幫助?”

2、稱呼對方:稱呼對方是一個很快讓對方覺得與你很熟悉的最簡捷的方法??梢雜美衩駁撓镅運擔骸安緩靡饉即蚨夏?,怎么稱呼您?(您貴姓?)”。當對方回答后,應立即有語言的回應:XX女士/先生,并且在后面的溝通過程中反復使用。稱呼名稱的方法可以依據當地或本人的習慣。反復的稱呼顧客,會讓顧客很快的產生對我們店的信任感。

3、聆聽:顧客打電話進來,你一定要聽清楚他究竟要問的是什么問題,你猜能準確的回答。因此,認真的聽顧客說話,把重要的問題記錄下來等等,并且盡可能的讓對方多說話。去引導對方講話,例如:“您還有什么不明白的地方嗎?”

4、回應:用語言來回應顧客說的話,表示你在認真的聽他講話,會讓顧客覺得很受尊重。例如:“哦,我明白您的意思?!?/span>

5、確認對方的信息,盡可能的留下顧客的電話地址。顧客打來電話后,我們應盡可能的留下他們的電話,方便我們的聯系,對于沒有來的顧客我們也可以根據電話記錄去追蹤,可以巧妙的通過問話得到顧客的資料。

例如:“王先生,我們有一些關于灰指甲、手足癬等手足疾病的資料,您可以留一下您的地址電話嗎?我們可以將資料給您寄過去?!保ㄈ綣絲土糲碌緇?、地址就一定給顧客寄去資料)

6、結束語,在此確認。

在結束電話時,我們要通過強化顧客腦中“要去這家店”的信息。

X女士/X先生,您是準備今天過來還是明天過來?”這是使用銷售技巧中的“選擇”法?;蛘摺芭?,X女士/X先生,您住在哪里?知道怎么坐車嗎?”這是使用銷售技巧中的假設成立法。

當您閱讀到這里,是否對咨詢電話的接聽有了詳細的了解和更深的認識,那么請您以專業醫師的姿態耐心解答咨詢者的疑問,從而將我們潛在的新顧客引導到實永甲甲美專營店,接受最專業的康復治療,最后愿您的事業蒸蒸日上,帶給更多灰指甲患者康復的笑容!
 
 
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